Chatbot Trends für das Jahr 2020

Im vergangenen Jahr nutzten mehr als 67% der Verbraucher weltweit einen Chat zur Kundenberatung. Bis Ende dieses Jahres übernehmen virtuelle Assistenten potenziell 85% aller Interaktionen. Da diese Technologie einen Rund-um-die-Uhr-Service bietet, könnte diese Zahl im Jahr 2020 durchaus Realität werden.

Aber wie wird diese Chatbot-Erfahrung aussehen? Werden Chatbots weitere Funktionen ersetzen, die normalerweise vom Kundenservice übernommen werden, oder werden sie eine immer größere Rolle bei der Generierung von Leads spielen? Bitte lesen Sie weiter, um zu sehen, welche Chatbot-Trends wir für dieses Jahr voraussagen, um mehr Customer Service-Teams und Marketingmitarbeiter zu motivieren, sie zu nutzen.

Gerade weil Marketingexperten erwarten, dass 85% der Geschäftskommunikation über Chatbots abgewickelt werden, bedeutet das nicht, dass sie nicht menschlich sein sollte. Die größte Herausforderung für Unternehmen, die Chatbots verwenden, besteht darin, menschliche Kommunikation falsch zu verstehen. Unabhängig davon, ob es darum geht, Anfragen besser zu verstehen, verschiedene Dialekte zu erkennen oder schneller auf Befehle zu reagieren, müssen sich Chatbots weiterentwickeln, damit dieser Trend erfolgreich ist. Glücklicherweise können Fortschritte im Bereich des maschinellen Lernens, der künstlichen Intelligenz (KI) und der natürlichen Sprachverarbeitung dies Wirklichkeit werden lassen.

Allerdings sollten Unternehmen, die Chatbots verwenden nicht vergessen, bestimmte Maßnahmen zu ergreifen, um Chatbots zu einer besseren Erfahrung für Kunden zu machen. Das schließt ein:

• Interessante und erklärende Begrüßungstexte. Dazu gehört es, dem Benutzer zu verdeutlichen, dass er mit einem Bot schreibt, und seine Funktionalität und Einschränkungen zu erklären.
• Sorgfältige Gestaltung Ihrer Gesprächsabläufe
• Überzeugende, offene Fragen haben und die Absichten der Antworten verstehen
• Auf technische Befehle reagieren
• Gespräche anmutig scheitern lassen, also den Benutzer ohne große Störung des Gesprächs zurück auf den vorgesehenen Gesprächspfad bringen
• Kontinuierliches Training und Verbesserung Ihres Chatbots

Wenn Sie in der Marketingabteilung arbeiten, kennen Sie Google Analytics. Heutzutage bietet Ihnen Google Analytics die Möglichkeit, dialogbasiert um Einblicke zu bitten. Da es sich dabei nur um ein zusätzliches Angebot neben der bekannten Benutzeroberfläche handelt, kann Google die Interaktion analysieren, ohne dass die Nutzer Gefahr laufen, ihre beabsichtigten Ziele nicht zu erreichen. Auf diese Weise kann der Chatbot auf die Absichten der Nutzer geschult werden und dann auf andere Geräte mit kleineren Bildschirmen, wie beispielsweise Mobiltelefone, übertragen werden, um die potenzielle Nutzerbasis zu erweitern.

Aufgrund des Erfolgs von MasterCard mit ihrem Chatbot-System zur Durchführung von Zahlungen beginnen mehr Banken und andere Finanzinstitutionen damit, Zahlungsoptionen innerhalb ihrer Chatbots zu implementieren. Aber dieser Trend ist nicht nur auf diese Branchen beschränkt. Jede Organisation, die E-Commerce zur Bezahlung ihrer Waren oder Dienstleistungen nutzt, kann Zahlungsoptionen in ihre Chatbots integrieren. Ihr Bot kann mit der API des von Ihnen gewählten Zahlungssystems ausgestattet werden, und wann immer es ein Ereignis zur Zahlung gibt, kann der Bot eine Anfrage an die API senden und dann einen Link zur Zahlung bereitstellen. Dieser Trend hilft bei der Automatisierung einfacher Zahlungen und ermöglicht es den Benutzern, Zahlungen zu tätigen, ohne ihre Konversation verlassen zu müssen. Darüber hinaus ist es kosteneffizient und verbessert die Kundenzufriedenheit.

Der Einsatz von Chatbots im internen wie externen Kundendienst macht es einfacher denn je, Lösungen zu kategorisieren und zu finden. Sie helfen zu jeder Tageszeit bei der Beantwortung verschiedener Fragen, die wiederholt gestellt werden, ohne einen Agenten für kritischere Aufgaben zu blockieren. Und mit dem Wissen um die Absicht und den Bereich, in dem Lösungen gesucht werden, können Kategorien vorausgewählt werden, so dass Sie mit höherer Sicherheit sagen können, wo Fehler auftreten. Insbesondere können Chatbots dabei helfen:

• Lösungen für häufige Probleme zu beschreiben
• Tickets identifizieren und kategorisieren
• Ähnliche Tickets suchen
• Häufige Fehlerursachen und die Art und Weise analysieren, wie Ihre Benutzer nach Fehlern suchen.

Anwendungen wie Facebook Messenger und WhatsApp wurden von Unternehmen bereits früher für den Kundensupport und -service genutzt. In der Regel wurde das Gespräch jedoch von einem Mitarbeiter geführt, wodurch die Erfahrung dem Live-Chat ähnlicher wird. Das ist zwar nicht unbedingt schlecht, aber Chatbots können dennoch Zeit und Geld sparen, und in diese beliebten Anwendungen werden mehr bot-ähnliche Funktionen integriert. Die Menschen sind bereits mit Chatbots und Textnachrichten vertraut, so dass die Kombination dieser beiden Kräfte ein Trend ist, der gute Ergebnisse erzielen kann.

Durch die Verbindung von Chatbots mit Systemen wie Amazon Alexa können Sie Ihre dialogbasierten Bots ebenfalls als sprachbasierte Variante zur Verfügung stellen. Hierbei sollten Sie jedoch darauf achten, dass der Gesprächsablauf von Anfang an auf dieses Medium hin optimiert wurde. Nehmen Sie an, dass Sie nach den Öffnungszeiten eines Restaurants fragen. In einem Chat können Sie die Zeiten als Grafik, oder aber als Tabelle darstellen. Wäre es aus Ihrer Sicht optimal, wenn alle Öffnungszeiten von Montag bis Sonntag von Alexa vorgelesen würden?