Wie gut bewältigt Ihr Bot die Anforderungen Ihrer Kunden? Im heutigen Kampf um Kunden werden die Bots mit der besten Customer Experience (CX) gewinnen.
Laut Gartner sind Chatbots eine der aufstrebenden Spitzentechnologien, die in den nächsten drei Jahren den größten Einfluss auf CX-Projekte haben dürften, während CIOs Chatbots als die wichtigste KI-basierte Anwendung in ihren Unternehmen identifiziert haben.
Der Einsatz von KI-basierten Assistenten ist seit der Einführung von Siri im Jahr 2012 auf über ein Drittel der US-Verbraucher in die Höhe geschnellt. Verbraucher tendieren dazu, diese Tools für einfache Aufgaben zu nutzen, wie z.B. das Wetter zu überprüfen, Nachrichten zu senden oder ihre Lieblings-Spotify-Playlist anzuhören. Eventuell verwenden sie sie auch zu Hause mit Alexa oder Google Home.
Das diese Chatbots ihre Absichten erfassen können war bereits ein großer Schritt für Conversational AIs. Chatbots sind jedoch dabei, sehr schnell sehr ausgefeilt zu werden. Im Jahr 2018 demonstrierte Google-CEO Sundar Pichai, wie Google Assistant bald für die Buchung von Terminen eingesetzt werden könnte, indem er lokale Unternehmen anrief und mit einem Menschen am anderen Ende sprach. Das ist die Zukunft.
Die Frage, die sich Unternehmen stellen müssen, lautet: Wollen Sie, dass Chatbots von Dritten als Vermittler zwischen Ihnen und Ihren Kunden agieren?
Bots müssen mit einer persönlichen Note effizient skalieren
Effizienz ist keine schlechte Sache. Die Herausforderung besteht darin, dass sie, wenn sie im Mittelpunkt steht, sehr problematisch sein und eine schlechte Kundenerfahrung verursachen kann.
Nehmen Sie das klassische Callcenter-Szenario: Wir alle wissen, dass die Kunden aufgefordert werden, eine Reihe von Fragen zu beantworten, indem sie auf Knöpfe drücken oder „ja“ oder „nein“ sagen.
Diese Erfahrungen können frustrierend sein. Sie sind von der Effizienz getrieben: Die Organisation möchte vielleicht die Anzahl der Mitarbeiter in einem Callcenter reduzieren oder die frühen Phasen eines Anrufs automatisieren. Sie werden von Metriken wie der durchschnittlichen Zeit für einen Fall getrieben (AHT – Average Handling Time).
Diese Ansätze können allerdings insgesamt negative Auswirkungen auf das Unternehmen haben. Das obige Beispiel bietet weder eine persönliche Note noch eine ausgezeichnete Kundenerfahrung.
Es kann leicht dazu führen, dass Kunden zu einem Konkurrenten abwandern, der bessere CX anbietet, oder Ihre Kunden können sich dafür entscheiden, KI-Assistenten von Drittanbietern einzusetzen, um mit Ihnen zu interagieren – und Sie dabei im Hintergrund zu automatisieren.
Die richtige Strategie für Unternehmen, die Bots evaluieren, besteht darin, erstaunliche Kundenerlebnisse zu entwerfen, die sich mit der Technologie effizient skalieren lassen.
Hier sind fünf entscheidende Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass CX im Mittelpunkt Ihrer Bot-Strategie bleibt:
- Entwerfen Sie zuerst die gewünschte Customer Experience. Von oben nach unten müssen sich die Geschäftsleitung und das Führungsteam fragen: „Wie können wir ein besseres Erlebnis schaffen, das sich ganz auf den Kunden konzentriert? Wenn Sie CX nicht mindestens ebenso hoch priorisieren wie die Effizienz, wird das der Organisation auf lange Sicht schaden. Denken Sie daran, dass Sie das Gespräch für den am wenigsten zugänglichen Kanal zu entwerfen. Wenn Sie sprachbasierte Kanäle wie Alexa verwenden, dann entwerfen Sie für Sprachein- und Ausgabe und verlassen Sie sich nicht auf visuelle Darstellungen wie Bilder.
- Betrachten Sie die Gegenleistung. Die Erfahrung mit dem Bot muss für den Verbraucher und nicht nur für Ihre Organisation einen Mehrwert bieten. Was erhält Ihr Kunde als Gegenleistung, wenn Sie ihn bitten, einen Bot zu benutzen?
- Automatisieren Sie sinnlose Interaktionen. Allzu oft setzen Unternehmen Bots ein, um Kosten innerhalb eines bestehenden Prozesses zu reduzieren. Das ist unglaublich faul. Es ist besser, sich die Zeit zu nehmen, Prozesse im Hinblick auf die gewünschte Kundenerfahrung zu überdenken. Finden Sie Wege, um alltägliche oder sinnlose Kundeninteraktionen zu automatisieren.
- Lassen Sie die Gespräche mit Ihrem Chatbot anmutig scheitern. Die Gespräche werden sich von der Kernfunktionalität entfernen und sogar über das hinausgehen, was Sie dachten, dass Kunden den Bot fragen könnten. Sagen Sie nicht nur „Tut mir leid, dass habe ich nicht richtig verstanden“, sondern helfen Sie Ihren Anwendern, wieder auf den richtigen Weg zu kommen. Erklären Sie die Funktionalitäten und in der Situation erwarteten Eingaben. Erklären Sie wo der Benutzer notwendige Informationen finden kann. Übergeben Sie das Gespräch an einen Agenten, falls der Benutzer das wünscht.
- Lassen Sie sich nicht nur von Ihren Gefühlen leiten, sondern hören Sie auf die Erfahrungen Ihrer Kunden. Nutzen Sie die analytischen Fähigkeiten Ihrer Chatbot-Plattform, um Nutzungsverhalten und Probleme zu analysieren. Wenn Ihr Unternehmen dazu in der Lage ist, gehen Sie bis zum Äußersten um die Erfahrung zu verbessern und bitten Sie Ihren Kunden im Gespräch mit dem Chatbot proaktiv um Feedback, um es mit Plattformen wie Qualtrics zu analysieren.
Die Bot-Technologie ist bei weitem nicht perfekt und noch lange nicht vollständig verstanden. Egal, ob es sich um einen Chatbot oder einen sprachgesteuerten Bot handelt, die Möglichkeiten dieser Tools sind begrenzt. Audio- und Sprachschnittstellen unterscheiden sich grundlegend von den heutigen visuell-taktilen Computersystemen, was die Art und Weise, wie Benutzererfahrungen gestaltet werden müssen, verändern wird.
Ein grundlegender Wandel hin zur Schaffung überzeugender Erfahrungen
Es hat eine grundlegende Verschiebung hin zur Priorisierung von CX gegeben. Eine kürzlich von Walker durchgeführte Studie ergab beispielsweise, dass bis 2020 die Kundenerfahrung den Preis und das Produkt als Hauptunterscheidungsmerkmal überholen wird.
Wir denken jedoch oft immer noch darüber nach, KI-gesteuerte Technologien wie Bots auf eine unternehmensorientierte, auf die Effizienz ausgerichtete Weise zu nutzen, die sich darauf konzentriert, die Dinge effizienter zu machen. Wir schenken sogar weniger Aufmerksamkeit der Art und Weise, wie die Kunden die Technologie nutzen werden.
Bald werden die Bots noch ausgefeilter werden. Sprachgesteuerte Assistenten werden weit mehr tun, als nur das Wetter zu überprüfen und Nachrichten zu senden. Sie werden Termine buchen, Lebensmittel bestellen und vieles, vieles mehr.
Wenn Unternehmen weiterhin die Effizienz und nicht CX in den Vordergrund stellen, laufen sie Gefahr, in den Hintergrund gedrängt zu werden, da die Verbraucher hoch entwickelte, KI-gesteuerte Vermittler (wie Google und Amazon) nutzen. Stellen Sie also sicher, dass Sie CX in den Vordergrund stellen, egal welche Art von Bot Sie verwenden. Schon bald wird Ihr Unternehmen davon abhängen.
