Chatbots für Energieversorger wecken dein Interesse? Verständlich, denn die Kundenerfahrung und die damit verbundene Kundenbindung wird für Energieversorger immer wichtiger. Neue Wettbewerber, darunter Tesla und Google, drängen auf den Markt. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Verbraucher auf breiter Front. Deshalb ist es für Energieversorger wichtiger denn je, in ihren Kundenservice zu investieren und diesen kontinuierlich zu verbessern.
Die Versorgungsunternehmen haben dieses Problem selbst ebenfalls erkannt. In der Stadtwerkestudie 2019 gaben 77 Prozent der Energieversorger an, dass sie sich stark mit den Themen „Absatz/Marketing/Kundenbetreuung“ beschäftigen. Die Erstellung eines Chatbots ist eine Reise, aber auch ein guter Ausgangspunkt, um sich gerade in diesen Bereichen auf kundenzentrierte intelligente Automatisierung zu konzentrieren.
In diesem Artikel erklären wir, warum Chatbots für Energieversorger relevant sind, wie man einen Chatbot erstellt und geben dir 8 Vorschläge für den Ablauf eines Chatbot Projekts bei Energieversorgern, falls das Thema neu für dich ist.
Warum ist ein Chatbot für Energieversorger wichtig und was ist das überhaupt?
Chatbots werden als Konversationssysteme mit natürlichen Sprachfähigkeiten textlicher oder auditiver Natur definiert. Dabei untersucht ein Chatbot die Benutzereingaben und liefert Antworten und Fragen anhand von Routinen und Regeln.
Aber warum ist ein Chatbot wichtig? Im Jahr 2011 prognostizierte Gartner, dass bis 2020 85 Prozent der Kunden ihre Beziehung zu einem Unternehmen ohne menschliche Interaktion führen werden. Meine Wahrnehmung im Jahr 2020 ist, dass im Zeitalter der Online-Services mehr automatisierte Kontakte mit Unternehmen zutreffender denn je sind.
Auf der anderen Seite hat eine Studie von Qualtrics herausgefunden, dass Emotionen für Unternehmen entscheidend sind. Emotionen sind die Komponente des Kundenerlebnisses, die den größten Einfluss auf das Kundenbindungsverhalten hat. Verbraucher, die einem Unternehmen eine hohe Bewertung für Emotionen gegeben haben, kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit bei diesem Unternehmen, empfehlen es weiter, verzeihen es, probieren es aus und vertrauen ihm, als Verbraucher, die eine hohe Bewertung für Erfolg oder Aufwand gegeben haben. Als Unternehmen ist es also ratsam, die mit dem Unternehmen verbundenen Emotionen zu verbessern.
Auch kleine Änderungen zählen. Selbst bescheidene Verbesserungen der Customer Experience resultieren in einer höheren Kundenbindung. Insbesondere die Wahrscheinlichkeit, ein Unternehmen zu empfehlen, und die Absicht, zukünftige Käufe zu tätigen, kann durch selbst kleine Verbesserungen der Customer Experience erheblich beeinflusst werden.
Ein Chatbot kann durch intelligentes Gesprächsdesign und Nutzung der Corporate Identity Emotionen beeinflussen und ist ein zusätzlicher Kanal, über den die Kunden mit dem Unternehmen auf die von ihnen bevorzugte Art und Weise und in dem von ihnen gewünschten Zeitfenster interagieren können. Dies gibt dir auf der anderen Seite die Möglichkeit, den Sprachgebrauch und die Fragen deiner Kunden kennen zu lernen und diese nach und nach zu nutzen.
Mercury hat zum Beispiel einen Anstieg der Anzahl von Kundeninteraktionen über ihre Online-Plattform um mehr als 30 Prozent verzeichnet. Dabei wird erwähnt, dass einige dieser Interaktionen neu sind, dass sie aber keinen Rückgang, z.B. beim Telefonaufkommen, zu verzeichnen haben von dem diese Interaktionen früher gekommen wären. Dies ist von Mercury gewünscht, da sie ihre Kunden auch bei anderen Themen als beispielsweise der Rechnung ansprechen wollen.
”This is a positive aspect because we want the engagement with Mercury to be not just about the bill.
Kevin AnglandGeneral Manager digital services bei Mercury
Auf der anderen Seite sagt Tim Aynsley, Leiter der ICT-Abteilung bei Mercury, dass Chatbots dazu beitragen, die Belastung in Kontaktzentren zu verringern, so dass sich die Mitarbeiter auf wertvolle Gespräche mit Kunden konzentrieren können.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Chatbots die Möglichkeit bieten, mit minimalem Aufwand einen hohen Return on Investment zu erzielen, und dass es sich daher lohnt, sich damit auseinanderzusetzen.
Projektvorgehen für einen Chatbot bei einem Versorgungsunternehmen
Bis jetzt haben wir diskutiert, warum ein Chatbot für Versorgungsunternehmen wichtig sein sollte, aber wie führst du ein erfolgreiches Chatbot-Projekt durch?
Die angewandte Methodik sollte mit einem Verständnis des Wertes und ROI beginnen, um die Anwendungsfälle zu priorisieren, die Zeit bis zur Markteinführung zu minimieren und die Leistung und das Benutzererlebnis zu maximieren. Unser Vorschlag ist ein Projekt in mindestens 3 Phasen zu unterteilen, vom Design über die Implementierung bis zur Produktion.
Design
Die erste Phase wird als Designphase bezeichnet. Sie ist die kritischste Phase, da der Erfolg des Projekts von ihr abhängt.
- Definition der Geschäftsziele und des ROI
Lege zunächst den ROI und die Geschäftsziele fest, den du am Ende des Projekts erwartest. Du solltest dabei eng mit den Fachbereichen zusammenarbeiten, um zu entscheiden, welche KPIs dazu beitragen können, den ROI des Bots und den Erfolg des Projekts zu überwachen. Es ist wichtig zu verstehen, dass du niemals mit dem Anwendungsfall beginnen solltest, sondern mit dem ROI. Das wird dir definitiv helfen, den Umfang des Projekts zu reduzieren, indem du dich auf das konzentrierst, was wichtig ist und einen Mehrwert für das Unternehmen schafft.
Mercury begann mit einfachen Fragen wie „Wie hoch ist mein Kontostand“ oder „Ich ziehe um – wie bekomme ich einen neuen Anschluss?„ Sie wollen ihre Kunden inspirieren, belohnen und es ihnen leicht machen. Dabei begannen Sie mit einem MVP (minimal realisierbares Produkt) für einfache Anfragen und planen diesen Schritt für Schritt auszubauen.
- Plattform-Schulung
Als nächstes solltest du eine Softwarelösung auswählen und Ihre Fach- und IT-Teams auf der ausgewählten Plattform schulen. Dabei soll das Projektteam mit der Verarbeitung natürlicher Sprache, einem hohen Verständnis der Bot-Architektur und den Konzepten von Intentionen, Entitäten und Fähigkeiten vertraut gemacht werden.
Die Vorteile, die sich daraus ergeben, bestehen darin, dass das Team vertrauen mit der Lösung aufbaut und versteht, dass die Plattform keine Black Box ist. Weiterhin ist es sinnvoll, dass die involvierten Personen die Konzepte der Plattform versteht und dass es über Intentionen, Entitäten und Fähigkeiten nachdenkt, wenn es zu den nächsten Projektschritten geht, so dass der Prozess zum Aufbau der Gesprächsabläufe schneller abläuft, und schließlich wird es das Team darauf vorbereiten, den Bot am Ende des Projekts zu übernehmen.
Achte darauf, dass es sich um ein vielfältiges und funktionsübergreifendes Team handelt – ein Chatbot-Projekt sollte kein technologieorientiertes Projekt sein. - Gestaltung des Gesprächsflusses
Als Nächstes solltest du die Identität des Bots und den Anwendungsfall auf der Grundlage des ROI, den du während des Projekts erreichen willst, eingrenzen. Auch hier ist es wichtig zu verstehen, dass der Anwendungsfall vom ROI abgeleitet wird und nicht umgekehrt. Definiere zunächst die Persona des Chatbots und entwirf dann den Gesprächsfluss bezüglich des Anwendungsfalles mit dem Fachbereich. Nutze dabei beispielsweise Diagramme um den Gesprächsfluss zu visualisieren.
- UAT-Definition und gemeinsame Kommunikationsmaßnahmen
Fahre damit fort UAT-Gespräche (User Acceptance Testing) zu erstellen. Die Testgespräche sollte sowohl Gespräche enthalten die dem Use-Case entsprechen, als auch davon abweichende Themen und Fehler abdecken. Du solltest dabei darauf abzielen, zwischen 5-10 UATs zu erstellen, die das Gespräch zwischen dem Bot und einem Kunden beschreiben. Die UATs werden den erstellten Chatbot validieren. Das ist auch der Zeitpunkt, an dem du die verschiedenen Kommunikationsstrategien (soziales Netzwerk, Pressemitteilung, Websites usw.) erklärst und einen Kommunikationsplan für die Markteinführung erstellst.
- Technische Anforderungen
Als nächstes solltest du die technischen Anforderungen des Projekts klären. Dabei musst du beispielsweise Fragen dazu beantworten, auf welchen welchen Kanälen der Bot verfügbar sein wird. Hast du Zugang zu allen APIs, die zur Beantwortung der Fragen benötigt werden? Wird eine Authentifizierung von Benutzer benötigt oder sind es allgemeine Fragen?
Wenn alle Schritte abgeschlossen sind, schreibst du die funktionellen und technischen Spezifikationen. Alle Spezifikationen sollten vor Beginn der Entwicklung unterzeichnet und genehmigt werden, um den Umfang des Projekts einzufrieren.
Tipps und Hinweise zu technischen Anforderungen
Technische Anforderungen können die Kosten eines jeden Projekts in die Höhe treiben, daher solltest du, wie oben erwähnt, zunächst den Umfang definieren und einschränken. Die technischen Anforderungen sollten jedoch z.B. auf die Wahl der Plattform Einfluss nehmen, da hier Synergieeffekte entstehen können.
Nehmen wir an, du betreibst derzeit einen Online-Service auf Basis von SAP Multichannel Foundation for Utilities. Die von MCF bereitgestellten Schnittstellen können eine gute Integrationsbasis für den Chatbot sein. Wenn du bereits die Benutzeroberfläche auf der SAP Cloud Plattform betreibst und die Benutzer dabei via Principal Propagation am Backend-System angemeldet werden, wäre SAP Conversational AI eine perfekte Plattform für deinen Chatbot, da SAP CAI auch den auf der Cloud Plattform konfigurierte IdP nutzen kann.
Wenn du bereits SAP Contact Center verwendest, ist SAP CAI auch ein idealer Kandidat, denn SAP Contact Center kann als Fallback-Kanal für SAP CAI dienen, d.h. den Chat gegebenenfalls an einen Agenten übertragen.
Denke bei deiner Lösungsauswahl also an mögliche Synergieeffekte und vermeide Insellösungen.
Implementierung
Die zweite Phase des Projekts ist die Entwicklungs- oder Implementierungsphase. Diese Phase umfasst die Schritte, die für die Implementierung der Chatbot-Lösung auf der Plattform Ihrer Wahl erforderlich sind, sowie die Backend-Integration des Projekts. Die Dauer kann abhängig von der Anzahl der zu integrierenden APIs sehr unterschiedlich sein und hängt auch von kundenspezifische Entwicklung von UX-Komponenten innerhalb des Chats oder der Implementierung einer Authentifizierung ab.
- Vor der ImplementierungVor der Implementierung des Chatbots ist eine Designprüfung erforderlich, um besser zu verstehen, was du erstellen möchtest. Dazu gehören beispielsweise:
Welche Intentionen, Entitäten und Fähigkeiten benöstigst du?
Ein Brainstorming, um das Design in Frage zu stellen - Nach der ImplementierungNach der Implementierung solltest du Test- und Trainingssitzungen abhalten. Testen bedeutet, mit der UX des Bots zu spielen, während Training bedeutet, das semantische Verständnis des Bots zu testen.
Diese Sitzungen sind für die Durchführbarkeit des Projekts von wesentlicher Bedeutung. Um den Bot noch robuster zu machen, musst du ihn mit potenziellen Endbenutzern konfrontieren, um sicherzustellen, dass die meisten wiederkehrenden Muster identifiziert und abgedeckt wurden.
Ziel dabei sollte es sein in einer Sitzung die Benutzererfahrung zu validieren und in einer anderen das Verständnis und die Reaktionen des Chatbots auf unerwartete Eingaben.
Mit und aus den Testergebnissen kann der Chatbot dann weiter verbessert werden.
Produktion
Die Produktionsphase beginnt mit der Ausführung von UATs zur Validierung des erstellten Chatbots. Sobald die UATs validiert sind, beginnst solltest du noch einmal die Testsitzungen wiederholen. Als grober Richtwert solltest du mit 50 bis 100 Stunden Tests mit Betatestern kalkulieren, um den Bot so robust wie möglich zu machen, bevor er in die Produktion geht.
Sobald die Testsitzungen abgeschlossen sind, musst du einen Wissenstransfer zu den Teams organisieren, die den Chatbot langfristig betreuen werden. Dazu gehört die Erklärung des Bots in der gewählten Plattform, der vorgesehenen Intentionen, der vorhandenen Entitäten, und der Fähigkeiten. Zusätzlich sollten die Konversationspfade und die eventuell zusätzlich erstellten Entwicklungen und Integrationen des Bots erläutert werden. Für diesen Wissenstransfer sollten sowohl Personen aus den Fachbereichen als auch aus dem IT-Teams involviert werden. Der letzte Schritt besteht darin, den Bot in die Produktion zu bringen.
Sobald der Bot in Produktion geht, besteht eine der Hauptaufgaben darin, den Bot während mindestens der ersten 3 Wochen täglich zu überwachen.
Sinnvoll kann dabei auch ein Soft launch sein, wie ihn Mercury vorgenommen hat. Das hat zur Folge, dass, wenn bei der Qualitätskontrolle ein Fehler aufgetreten ist, nicht der gesamte Kundenstamm betroffen ist und der Fehler zu einem früheren Zeitpunkt korrigiert werden kann.
Ein wichtiger Punkt, den du sicherstellen solltest, ist, dass du Unterstützung bei der Beschaffung von Ressourcen erhältst, und zwar nicht nur für die Bereitstellung der grundlegenden Fähigkeiten, sondern auch für laufende Verbesserungen.
Key Takeaways
Die drei wichtigsten Dinge, die du nach dem lesen dieses Blogbeitrags beachten solltest, sind:
- Die Verbesserung des Kundenerlebnisses und positive Emotionen gegenüber dem Unternehmen wirken sich positiv auf das ROI (Return on Investment) aus.
- Chatbots sind ein Werkzeug, das dir hilft, dich in diesen Bereichen im Vergleich zu reinen Online-Self-Services zu verbessern.
- Chatbots können mit minimalem Aufwand große Ergebnisse erzielen.
Dennoch solltest du dich auf deinen Return on Investment konzentrieren, den Anwendungsfall daraus ableiten und dich dann auf eine funktionsübergreifende Reise begeben, anstatt ein einmaliges IT-Projekt zu starten.
Denke daran, dass jede Interaktion der Kunden mit deinem Chatbot eine Gelegenheit zum Lernen ist, und dass dir die richtigen Tools die Möglichkeiten bieten, die du brauchst, um diese Interaktionen zu verbessern.
In unserem Blog kannst du mehr über grundlegende Bot-Architekturen oder wie du die Zufriedenheit mit deinem Chatbot verbessern kannst erfahren. Wir bieten auch einen umfassenderen Überblick über SAP Conversational AI.
Wenn du Unterstützung bei deinem Chatbot-Projekt für Energieversorger suchst, sind wir für dich da. Sprich uns einfach an und wir werden gemeinsam deine Anforderungen und Ziele besprechen.
Zusammenfassung
Warum ist ein Chatbot für Energieversorger wichtig
Eine Studie von Qualtrics hat herausgefunden, dass Emotionen für Unternehmen entscheidend sind. Emotionen sind die Komponente des Kundenerlebnisses, die den größten Einfluss auf das Kundenbindungsverhalten hat. Verbraucher, die einem Unternehmen eine hohe Bewertung für Emotionen gegeben haben, kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit bei diesem Unternehmen, empfehlen es weiter, verzeihen es, probieren es aus und vertrauen ihm, als Verbraucher, die eine hohe Bewertung für Erfolg oder Aufwand gegeben haben. Als Unternehmen ist es also ratsam, die mit dem Unternehmen verbundenen Emotionen zu verbessern.
Was sollten Sie bei der Erstellung eine Chatbots für einen Energieversorger beachten?
Sie sollten beachten, dass nicht alle Funktionalitäten in einem Chatbot nützlich sind. Zum Beispiel sollte ein eher formularbasierter Einzugsprozess nicht von einem Chatbot bearbeitet werden.
Sie sollten auch auf Integrationspotenziale achten. Beispielsweise kann es sinnvoll sein, SAP Conversational AI als Softwarelösung zu verwenden, wenn Sie SAP for Utilities einsetzen.
Welche Phasen durchläuft ein Chatbot-Projekt normalerweise?
Ein Chatbot-Projekt bei einem Energieversorger sollte nicht anders gestaltet werden als in jeder anderen Branche und durchläuft 3 verschiedene Phasen.
Zuerst müssen das grundlegende Interaktionsmuster, die Gesprächsabläufe und das Verhalten festgelegt werden. Die Designphase.
Dann müssen die gewünschten Muster implementiert werden. Die Implementierungsphase.
Schließlich muss der Chatbot in der Realität eingesetzt und verbessert werden. Die Produktionsphase.
